El impacto de la IA en la relación cliente-empresa según Salesforce
El informe «State of Connected Customer» de Salesforce, en su sexta edición, revela cómo ha cambiado la relación entre los clientes y las empresas tras la llegada de la inteligencia artificial (IA).
En este estudio, se analiza el nuevo escenario al que se enfrentan más de 14.000 consumidores y empresas de 25 países, incluyendo España.
Una de las principales conclusiones del informe es que, a medida que las marcas adoptan cada vez más la IA para aumentar la eficiencia y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, casi tres cuartas partes de ellos están preocupados por el uso poco ético de esta tecnología.
Aunque el informe revela que un 73% de los compradores empresariales y un 51% de los consumidores están abiertos al uso de la IA para mejorar sus experiencias, estas cifras han caído significativamente desde la encuesta de 2022.
Es importante tener en cuenta que la encuesta de 2022 fue previa al auge de tecnologías como ChatGPT y la IA generativa. Por lo tanto, las empresas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha implementando directrices éticas y proporcionando una mejor visibilidad sobre cómo se aplica la tecnología.
Influencia de la IA en las decisiones de compra y la lealtad de los clientes
El informe también destaca nuevas influencias en las decisiones de compra y lo que los clientes buscan en las interacciones de marketing, comercio, ventas y servicio.
Además, se observan cambios en la lealtad de los compradores respecto a las marcas. En España, el 66% de los consumidores afirma haber cambiado al menos una de las marcas que consumía durante el último año. Esto representa una disminución en comparación con la edición anterior del informe.
Las principales razones para cambiar de marca son encontrar una oferta mejor, seguida de la calidad del producto y la variedad.
La importancia de la confianza y el uso ético de la IA generativa
El informe muestra una clara distinción entre la confianza de los clientes en las empresas en general y la confianza en las empresas que utilizan IA. Mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, solo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética.
Esto es sorprendente, considerando que el 68% de los clientes afirman que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean dignas de confianza. Por lo tanto, recae en las marcas la responsabilidad de demostrar que la IA generativa puede utilizarse de forma responsable.
Las marcas intentan aprovechar las ventajas de la IA generativa, que tiene el poder de transformar el marketing, el comercio, las ventas y la atención al cliente. Sin embargo, los clientes exigen un enfoque juicioso basado en la seguridad y la ética al adoptar esta tecnología.
El uso ético de tecnologías emergentes como la IA generativa será un indicador clave del éxito futuro para las marcas.
Diferencias generacionales en la percepción de la IA generativa
Las actitudes hacia la IA generativa varían según las generaciones. Los Millennials y la Generación Z tienen una opinión más positiva de esta tecnología en comparación con los Baby Boomers y la Generación X.
Esto demuestra que las percepciones de la IA generativa pueden variar mucho entre la audiencia de una marca. Aquellas marcas que implementan la IA generativa para una amplia base de clientes pueden beneficiarse de adaptar los mensajes a los diferentes grupos demográficos.
Además, la Generación Z destaca por su disposición a cambiar de marca para alinearse mejor con sus valores personales. Esto introduce un nuevo «campo de batalla» para la fidelización de los clientes y demuestra la importancia de que las marcas comprendan las motivaciones y prioridades de este grupo.
Satisfacer la demanda de experiencia del cliente
La experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios, según el 80% de los clientes. Sin embargo, satisfacer las demandas de los clientes puede ser difícil a gran escala.
Por ejemplo, el 77% de los clientes espera interactuar con alguien inmediatamente cuando se ponen en contacto con una empresa, y el 67% espera que las empresas comprendan sus necesidades. Las marcas deben tener en cuenta los diversos puntos de vista de su base de clientes para encontrar nuevas formas de satisfacer estas expectativas.
En conclusión, el informe «State of Connected Customer» de Salesforce muestra cómo la relación de los clientes con las empresas ha cambiado con la llegada de la IA. Los clientes exigen un uso ético de esta tecnología y valoran la confianza en las empresas. Las marcas deben adaptarse a las diferencias generacionales en la percepción de la IA generativa y satisfacer las demandas de experiencia del cliente para tener éxito en el futuro.